跨境電商客服如何不再爆肝？

2026.01更新

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對於許多跨境電商經營者來說，「跨境電商客服」往往是獲利與痛苦並存的雙面刃。當你的訂單來自世界各地，意味著你必須面對 24 小時不間斷的詢問、語言隔閡與高昂的人力成本。如何解決這個難題？答案不在於招聘更多大夜班人員，而在於導入 Alta.DI AI 顧客互動平台。透過「AI x 人機協作」與 RAG 技術，Alta.DI 能自動處理 80% 的例行詢問，讓你的客服團隊從「回應機器」轉型為高價值的銷售顧問，實現真正的降本增效。

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為什麼你的跨境電商客服會「爆肝」？三大隱形殺手

隨著業務擴張到日、韓、歐美市場，許多品牌發現利潤並沒有隨營收等比成長，反而是客服團隊先崩潰了。根據我們的觀察，導致跨境電商運營效率低下的三大主因如下：

1. 時差與人力成本的拉鋸戰 (跨境電商痛點)

海外顧客的活躍時間往往是台灣的深夜。若堅持人工客服全天候待命，客服人力成本 將大幅侵蝕毛利；若選擇放任不管，顧客在等待回應的過程中（平均超過 30 分鐘），購買衝動就會消失，直接導致流單。

2. 語言隔閡造成的溝通成本

面對多國語言需求，許多品牌依賴外包翻譯或昂貴的多語種人才。但人工翻譯不僅速度慢，且難以確保品牌語氣的一致性。

3. 重複性問題的無底洞

這也是最令人疲憊的一點。數據顯示，超過 80% 的客服對話 都是關於「物流進度」、「退換貨政策」或「折扣碼如何使用」。這些低產值、高重複性的問題佔據了客服絕大部分的時間，讓他們無暇經營真正高價值的 VIP 客戶。

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Alta.DI 解決方案：打造你的「日不落」智慧客服軍隊

為了解決上述痛點，Alta.DI 提供了一套專為電商設計的 AI 客服機器人 解決方案，讓你的品牌即使只有少數人力，也能展現出跨國企業般的服務水準。

模組 1：AI Agent 的槓桿效應 (AI x Human)

這不是要用 AI 取代真人，而是讓 AI 成為最強的助手。Alta.DI 的核心在於「人機協作」：

• 自動化處理： AI 負責處理 80% 的常見問題（FAQ、訂單查詢）。
• 智慧轉接： 當遇到複雜情境或 AI 判斷顧客有強烈購買意圖時，系統會自動將對話無縫轉交給真人客服，並附上完整的對話情境 (Full Context)。

💡 國際權威數據佐證：AI 的效率已在國際巨頭身上得到驗證。金融科技公司 Klarna 在 2024 年指出，其 AI 助理在上線首月就處理了 2/3 的客服對話，其工作量相當於 700 名全職客服人員，且顧客滿意度與真人服務無異。資料來源：Klarna AI assistant handles two-thirds of customer service chats in its first month - Klarna International

模組 2：RAG 技術讓 AI 不再胡說八道 (Smart Knowledge Base)

許多人擔心 AI 會「產生幻覺」(Hallucination) 給出錯誤答案。Alta.DI 採用先進的 RAG (檢索增強生成) 技術：

• 你只需上傳 PDF、Excel 或 CSV 檔案（如產品手冊、退貨政策）。
• AI 會嚴格基於這些資料庫內容回答問題，確保資訊準確無誤。
• 你可以客製化 AI 的個性 (Personality)，讓它聽起來像你的品牌大使，而不是冷冰冰的機器人。

模組 3：打破語言巴別塔 (50+ 語言支援)

透過內建的 多語言客服 功能，AI 能即時翻譯超過 50 種語言。這意味著你的台灣客服人員可以用中文輸入，而系統會自動轉換為流暢的日文、韓文或英文發送給顧客，徹底打破跨境銷售的語言門檻。

全渠道整合：一個平台，掌控全球對話

現在的消費者期待的是「即時且無縫」的體驗。根據 Zendesk 針對 2025 年的趨勢報告指出，70% 的顧客體驗 (CX) 負責人正透過生成式 AI 重塑客戶旅程，消費者期望 AI 能提供更具同理心與快速的回應。資料來源：59 AI customer service statistics for 2025 - Zendesk

Alta.DI 透過 全渠道整合 (Omnichannel) 完美回應了這項需求：

• 單一後台管理： 將 LINE, Messenger, Instagram, WhatsApp, Email 和 Live Chat 全部整合在一個介面。
• 統一數據： 無論顧客從哪個管道進來，客服都能看到完整的歷史互動紀錄，提供一致的服務體驗。

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實質成效：從數據看轉變 (Alta.DI vs. 傳統客服)

導入 Alta.DI 後，企業能從被動的「滅火模式」轉變為與消費者主動互動的「增長模式」。這不僅是工具的升級，更是營運思維的轉變。

💡 專家觀點：根據 Gartner 的預測，雖然 AI 將接管自動化任務，但「真人客服將轉向處理高價值、複雜的互動」。Alta.DI 的設計正是為了釋放真人的潛力，讓你的團隊專注於那些能帶來 提升轉換率 的關鍵時刻。資料來源：Gartner Identifies Three Trends That Will Shape The Future of Customer Service - Gartner

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結論：跨境電商的下一步，是讓 AI 幫你賺錢

在 2025 年，跨境電商客服 不應再被視為成本中心，而應被視為最強大的「營收驅動引擎」。Alta.DI 讓你在一個平台內擁有數位轉型 (DX) 所需的一切——從品牌認知、考慮、購買到留存，創造極致的客戶旅程體驗。

別再讓你的團隊熬夜回訊息了。

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權威數據 (References)

1. Klarna AI assistant handles two-thirds of customer service chats in its first month

‍https://www.klarna.com/international/press/klarna-ai-assistant-handles-two-thirds-of-customer-service-chats-in-its-first-month/

‍Klarna 的 AI 助理在一個月內處理了 2/3 的客服對話，相當於 700 名全職客服 的工作量，且滿意度與真人持平。

2. 59 AI customer service statistics for 2025 - Zendesk

‍https://www.zendesk.com/blog/ai-customer-service-statistics/

‍ Zendesk 數據指出 「70% 的 CX 負責人正透過生成式 AI 重塑客戶旅程」 以及 「消費者期望 AI 能提供更同理、更快速的回應」。

3. Gartner Identifies Three Trends That Will Shape The Future of Customer Service

https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2025-06-25-gartner-identifies-three-trends-that-will-shape-the-future-of-customer-service

‍Gartner 的預測：雖然 AI 將處理更多自動化任務，但 「真人客服將轉向處理高價值、複雜的互動」。